コンサルティング会社で習った、「課題に気づかせる話術」について。

かつて私は、コンサルティング会社に在籍し、様々な企業の経営課題について、経営者にお話をきいていました。

経営課題を聞き、その解決のための手助けをするのが、我々の仕事だったからです。

では、現場でコンサルタントは、どのように経営者に「経営課題」について、話を聞いているのでしょう。

例えば、以下のやり取りを見てください。

いかにもな感じですが、現実的には、下のようなやり取りは、まずありえません。

どのあたりが、まずありえない、のでしょうか。

コンサル「社長、今日は経営課題についてお伺いしたく。」

社長 「いまは、営業が課題だよ!今一つ新人の成長が遅いんだよね!」

コンサル 「もしかして、「ベテランが、新人にうまく教えられない」といった事象ですかね?」

社長 「わはは!そうそう!よくわかってるねー」

コンサル 「ウチ、お手伝いできますよ!」

社長 「どんな感じに手伝ってくれる?」

コンサル 「じゃ、提案書書きますね!」

社長 「よろしくー」

まず、最初のパートです。

現場を知らない新人に尋ねると、こんなにすぐ、課題が出てくることはあり得ない、という人が多いのです。

コンサル「社長、今日は経営課題についてお伺いしたく。」

社長 「いまは、営業が課題だよ!今一つ新人の成長が遅いんだよね!」

が、実はそうではありません。

「経営課題は何ですか?」という質問に対しては、社長・部長クラスであれば、ほとんどの人がスラスラと答えられます。

これは、「今年度の目標」や「重点取り組み項目」など、ある程度幹部クラスで毎年、議論されていることが多いからです。

ということで、このやり取りは「あり得ない」というほどではありません。

実は、問題なのは、次のやり取りです。

コンサル 「もしかして、「ベテランが、新人にうまく教えられない」といった事象ですかね?」

社長 「わはは!そうそう!よくわかってるねー」

このやり取り、現場を知る人からすると、かなり「あり得ない」やり取りです。

なぜでしょうか。

それは、コンサルタントが「課題」を指摘し、社長がそれに同意しているからです。

コンサルタントが課題を指摘するのは、普通じゃない?

と思う方もいるかもしれませんが、実は、普通ではないのです。

課題は他人に指摘されたくない

実は、経営者に限らず、人間は「課題」を人に指摘されることを非常に嫌います。

なので、コンサルが

コンサル 「もしかして、「ベテランが、新人にうまく教えられない」といった事象ですかね?」

と言ったら、社長はほぼ100%、「否定」します。

例えば、次のような返事が返ってくることが8割でしょう。

社長 「いやいや、それはないんだけどね。ただ、ベテランもなかなか時間が取れないようでね。」

「同じことじゃないか!」とツッコミたくなるかもしれませんが、とにかく、否定されます。
これは、言葉の使い方とか、課題の定義の仕方とか、そういう話ではありません。

課題を他者に指摘されると、ほとんどの人は反射的に、それを否定してしまうのです。

これは、純粋に感情的なものであるため、「中身が正しいかどうか」は、あまり気にされません。

私は腕利きコンサルタントの上司から、

「例外もあるけど、ほとんどの場合は、課題をストレートに指摘するな。絶対に否定されるから。相手を怒らせてしまう時もある。」

と教わりました。

課題は相手に気づかせる+言わせる

では、どうしたら良いのでしょうか。

私がコンサルティング会社でおそわったのは、「気づかせ術」という手法でした。

といっても、難しいものではありません。

やり方はとてもシンプルで、大きく4つのパートから成り立ちます。

1.褒める

2.質問する

3.エピソードで気づかせる

4.今やってることを聞く

5.要点をまとめて気づかせる

では、先ほどの会話に対して、「気づかせ術」を使って、アプローチするとどうなるでしょう。

具体例を見てください。

************

コンサル「社長、今日は経営課題についてお伺いしたく。」

社長 「いまは、営業が課題だよ!今一つ新人の成長が遅いんだよね!」

ーーーーー1.褒めるーーーーー

コンサル 「いやいや、社長のところには優秀な新人がそろってるじゃないですか。成長が遅い、というのはちょっと言い過ぎなんじゃないですか。」

社長 「(顔が緩む)いやいや、まだまだですよ。確かにいい人たちが入ってきてくれてるのは確かなんだけどねー。」

コンサル 「先日の話でも、早速商談を持ってきてくれた……と仰っていませんでしたっけ。」

社長 「一人、優秀なのがいてね。彼はできるよー。採用が頑張ってくれたからねー。」

ーーーーー2.質問するーーーーー

コンサル 「いやー、うらやましい話です……それでも新人の成長が遅い、っていうのは、どういうことなんでしょう?」

社長 「ベテランを新人につけてるんだけどね、成長のスピードが、人によって結構まちまちなんだよね。ミスが目立つ人もいるし、何とか全員、早く受注させてあげたくてね。」

ーーーーー3.エピソードで気づかせるーーーーー

コンサル 「それ、ウチと全く同じですよ。一社目の受注が早い人と、遅い人で半年以上も違ってくるんで、遅い人が自信を失っちゃうことがあるんですよね……」

社長 「おー、それそれ。そうなんだよー。ウチでもなかなか受注できない人が、落ち込んじゃって、フォローが大変と現場が言ってるんですよ。受注は水物なんで、気にしなくていい、って言ってるんだけどね。」

ーーーーー4.今やってることを聞くーーーーー

コンサル 「なるほど……今の段階で、具体的に何か、それに対して動いていることはありますか?」

社長 「悩みを聞いてほしい、とベテランと新人の面談を、週1回、設定してるんだけどね、面談も結構難しいようなんだよね。」

ーーーーー5.要点をまとめて気づかせるーーーーー

コンサル 「ということは、社長が抱えている課題は、「ベテランの面談力」という事になりますかね……いかがでしょう?」

社長 「うん、言われてみたらそうだね。ベテランだからといって、面談がウマいわけじゃないからね……面談も今年からの試みなんでね。まだ手探りですよ。」

コンサル 「つい先日も、ウチで、「面談」についての研修やりましたけど、興味ございますか?」

社長 「どんなやつ?」

************

上の会話は、もちろん一つの例に過ぎませんので、各パートのやり取りはもっと長くなることもあります。

が、概ね「相手の課題」についての話は、上のような流れで、相手に「気づいてもらう」というアプローチを、コンサルタントは使います。

中でも重要なのは1.の褒めるパートです。

相手が「課題なんだよ」といっていることに対して、相手を褒めて返してあげることで、「課題」を吟味する余裕を、相手の心に作ってあげるのです。

人は十分にほめられた後でなければ、自分の課題に対して、正面から向き合うことはできません。

そういう意味で、1.には一番時間を割いてもよいくらいです。

社内の評価面談も全く同じ

もちろん、「気づかせ術」は、営業だけに適用される技術ではありませんでした。

特に、プライドの高い人が多い、コンサルタントの評価面談には、「気づかせ術」を使うことが義務付けられていました。

その人の課題、直してほしいところ、出来なかったことから評価面談を始めると、どうしても上司は、「敵」の扱いになります。

そして一度「敵」と認識されてしまうと、そのあとの話を受け付けてもらえません。

結果的に、面談は失敗、ということになります。

そうではなく、良くできたこと、うまくいったこと、得意なことの話から始めることで、彼の業績を褒める。

そのうえで、もっと業績を伸ばすためには何が必要かを、一緒に議論しましょう、という態度で面談に臨めば、建設的な時間が期待できます。

なお、上の社長については、まさに「気づかせ術」の研修を提案しました。

喜んでもらえた記憶があります。

皆様もぜひお試しを。


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著者】安達 裕哉
元Deloitteコンサルタント/現ビジネスメディアBooks&Apps管理人/オウンドメディア支援のティネクト創業者(http://tinect.jp)/ 能力、企業、組織、マーケティング、マネジメント、生産性、知識労働、格差について。
Twitter:安達裕哉